Anaplan und Medallia: Neue Wege für eine perfekte Customer Experience

Anaplan nutzt das Kunden-Feedback zur Verbesserung der Customer Experience auf allen Ebenen

München/Wien, 26. Juli 2021 – Medallia, das weltweit führende Unternehmen im Bereich Customer und Employee Experience und Engagement und Anaplan, Anbieter einer führenden Cloud-nativen Plattform für die Steuerung der Unternehmensleistung, setzt die Medallia Experience Cloud ein, um Kundenfeedback zu sammeln, zu verarbeiten und daraus zu lernen.


Letztes Jahr ersetzte Anaplan eine Reihe von Kundenfeedback-Mechanismen durch die Medallia Experience Cloud. Medallia half Anaplan dabei, mehrere Touchpoints über die gesamte Customer Journey hinweg zu generieren und bot den zuständigen Mitarbeitern direkten Zugriff auf die Feedback-Daten.


„Der Zugang zu Echtzeit-Feedback ermöglicht es uns schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen. Diese Entscheidungen können alles betreffen: von der Art und Weise, wie wir unsere Plattform gestalten, bis hin dazu, wie wir den täglichen Support leisten und gestalten“, erklärte Anne Cooper, Vice President of Customer Care bei Anaplan.


Anaplan-Produkt-Support-Manager setzen sich mit Kunden, die Unterstützung benötigen, in Verbindung. Die Support-Analysten erhalten personalisiertes Coaching oder Lob basierend auf Kundenfeedback. Innerhalb des ersten Jahres des Programms meldeten sich 80 % der Anaplan-Kundenbetreuer bei der Medallia-Plattform an, um Kundendaten einzusehen und zu bearbeiten, mit eindeutigem Erfolg. Der Net Promoter Score (NPS) von Anaplan Customer Care stieg im ersten Jahr der Nutzung von Medallia für das Kundenfeedback auf 77 an.


„Das Verständnis für Brand-Experience ist entscheidend für den Gesamterfolg. Medallia erfasst Feedback-Daten in jeder Phase, nutzt fortschrittliche KI und maschinelles Lernen, um Erkenntnisse in Echtzeit zu gewinnen, und Handlungsempfehlungen abzuleiten“, so Gerhard Raffling, VP und Country Manager bei Medallia. „Wir sind begeistert, dass Anaplan seine Kunden weiterhin an die erste Stelle setzt, und sich dabei auf unsere Plattform stützt, um ein ganzheitliches Bild, vom Kundenservice bis zur Produktentwicklung, zu erhalten."