Marks & Spencer launcht gemeinsam mit KPMG und Medallia globales „Voice of the Customer“ Programm

Die Partnerschaft unterstützt Marks & Spencer bei der End-to-End Customer Experience

München/Wien, 02. August 2021 - Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), weltweit führender Anbieter für Customer and Employee Experience, und KPMG gaben heute bekannt, dass sie beauftragt wurden, das neue "Voice of the Customer"-Programm von Marks & Spencer zu realisieren.


Mithilfe von Medallias Technologie und den Kundenberatungsteams von KPMG wird das Programm alle globalen Datenquellen von Marks & Spencer auf einer Plattform vereinen. Dadurch wird zum ersten Mal eine Live-Ansicht des Kundenerlebnisses über alle Geschäftsbereiche des Einzelhändlers hinweg ermöglicht sowie die digitale Transformation des Unternehmens vorangetrieben. Nebenbei wird die Nutzung von Daten zur Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen verbessert. Das Programm wird in diesem Quartal in Betrieb genommen und hat eine Vertragslaufzeit von vier Jahren.

„Das letzte Jahr hat uns gezeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, mit ihren Kunden im Dialog zu bleiben, um schnell auf veränderte Verhaltensweisen und Einkaufsgewohnheiten reagieren und sich entsprechend anpassen zu können. Die Partnerschaft mit KPMG und Medallia wird uns einen so umfangreichen Einblick in unseren Kundenstamm und unsere Kanäle geben, wie wir ihn noch nie zuvor hatten“, erzählt Katie Bickerstaffe, Chief Strategy and Transformation Officer bei Marks & Spencer. „So können wir in unseren Filialen und auf M&S.com die Services und die besondere Customer Experience anbieten, nach denen unsere Kunden suchen. Außerdem treiben wir dadurch unsere digitale Transformation an und stellen sicher, dass wir gestärkt aus der Pandemie hervorgehen.“
 
Die Experience-Management-Plattform von Medallia wird in den globalen Kontaktzentren, Filialen und Websites von Marks and Spencer zum Einsatz kommen und mit dem bestehenden CRM-System und den Social-Media-Kanälen des Unternehmens verknüpft. KPMG soll die Erkenntnisse aus dieser Plattform mit seinen Best Practices im Bereich Einzelhandel und CX kombinieren, um sich darauf zu konzentrieren, laufende geschäftliche Veränderungen operativ und strategisch voranzutreiben.


„Bei den meisten Unternehmen wird die Stimme des Kunden kaum gehört. Teure traditionelle Programme fixieren sich auf Metriken, Umfragen und Dashboards, selten mit glaubwürdigen Geschäftsergebnissen oder Renditen“, so Tim Knight, Partner bei KPMG UK Customer Advisory. „Indem wir die Geschäftsexpertise von KPMG mit der Leistungsfähigkeit der Medallia Plattform kombinieren, ermöglichen wir Kunden von Firmen wie M&S effektive Entscheidungen, eine verbesserte Customer Experience und eine schnellere digitale Transformation.“


Medallia und KPMG kündigten außerdem eine Erweiterung ihrer bestehenden Partnerschaft an, um die gesamte Palette der Medallia-Tools in den Mittelpunkt der digitalen Transformationsdienste von KPMG zu stellen. Dieses neue "Connected Voice of the Customer"- Geschäft wird Kunden aus Lieferzentren weltweit beraten.


„Als führender globaler Einzelhändler erkennt Marks & Spencer die Veränderungen im Markt und erhält durch die Medallia Experience Cloud wertvolle Erkenntnisse, um seinen vielfältigen Kundenstamm besser einzubinden“, so Gerhard Raffling, VP & Country Manager bei Medallia. „In Zusammenarbeit mit KPMG werden wir unsere gemeinsamen Kunden wie Marks & Spencer weiterhin dabei unterstützen, Kundensignale über alle Kanäle zu sammeln, Erkenntnisse in Echtzeit zu generieren und dadurch ihr Geschäft positiv zu beeinflussen.“