Klarna startet Virtual-Shopping-Angebot und bringt das Instore-Erlebnis zu Onlinekund*innen nach Hause




Das Virtual Shopping-Angebot von Klarna bringt Onlinekund*innen direkt mit Expert*innen in physischen Geschäften durch Live-Video und Messaging zusammen, um so ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu schaffen
Indem es die menschliche Interaktion in den Mittelpunkt des Onlineeinkaufs stellt, ermöglicht es Virtual Shopping Einzelhändlern immersive Erlebnisse zu schaffen, die nachweislich die Kund*innenbindung erhöhen, Retouren reduzieren und die Kundentreue fördern. 
Über 300 Marken, darunter Levi's und Hugo Boss, nutzen bereits Klarnas Virtual Shopping-Angebot, das ab sofort mehr als 400.000 Einzelhändlern weltweit zur Verfügung steht

Wien, 12. Mai 2022. Klarna, einer der weltweit führenden Bank-, Zahlungs- und Shopping-Services, kündigt heute die Einführung seines Virtual Shopping-Angebots an, das alle Vorteile des stationären Handels auf das Online-Erlebnis überträgt. Das Angebot von Klarna ermöglicht es Verbraucher*innen, sicher und souverän online zu stöbern und einzukaufen, indem sie mittels Live-Chats und Videoanrufe direkt mit Experte*innen im Ladengeschäften verbunden werden und so personalisierte Produktberatungen und Inspirationen erhalten. Einzelhändler können so ihr Fachwissen nicht nur im stationären Handel, sondern erstmalig auch online an Millionen von Käufer*innen weitergeben. Mit der neuen Klarna Store App für Händler können Mitarbeiter*innen in den Geschäften darüber hinaus Fotos und Videos von Artikeln teilen und Produkte direkt aus dem Geschäft, von zu Hause oder sogar aus den zunehmend populären Dark-Stores live vorführen. Dies wiederum fördert die Interaktion und die Kundentreue gegenüber der Marke und senkt die Retourenquote. Die Markteinführung baut auf der erfolgreichen Übernahme von Hero im vergangenen Jahr auf, einer Social-Shopping-Plattform und führendem Anbieter von virtuellen Einkaufsdiensten.
Obwohl Onlineshopping in den letzten Jahren ein enormes Wachstum erlebt hat, bleibt der Einkauf im stationären Handel die meistgenutzte Option und wird 2021 fast 80 % des weltweiten Einzelhandelsumsatzes ausmachen. Der aktuelle Shopping Pulse Report* von Klarna zeigt, dass Verbraucher*innen den Einkauf in physischen Geschäften aufgrund der sozialen Interaktion und des dort gebotenen Kundenservices nach wie vor bevorzugen. Anders als beim Einkauf im Geschäft können Verbraucher*innen beim Onlineeinkauf ein Produkt nicht aus der Nähe betrachten, es anfassen oder anprobieren und so Größe, Passform oder Farbe prüfen. Mehr als drei Viertel (76 %) der Verbraucher*innen sind der Meinung, dass der Handel in neue Technologien investieren muss. Konsument*innen in Österreich wünschen sich vor allem reibungslose Zahlungen (68 %), personalisierte Produktempfehlungen (37 %) und einen personalisierten Service (31%).

Die Virtual-Shopping-Tools von Klarna sind bereits heute bei über 300 Marken im Einsatz, darunter Levi's, Hugo Boss und Herman Miller, und verwandeln Online-Shops in ein echtes Omnichannel-Erlebnis. Verbraucher*innen können von Turnschuhen bis hin zu Sofas alles kaufen, ohne jemals einen Fuß in ein Geschäft setzen zu müssen. Mit Virtual Shopping erhalten sie dennoch fachkundige Beratung von Mitarbeiter*innen im Ladengeschäft, die Verbraucher*innen bei ihren Kaufentscheidungen helfen. Mit Hilfe von Live-Videos und Nachrichten können Kund*innen Fotos und Videos von Artikeln aus der Nähe betrachten und Live-Produktvorführungen direkt aus dem Geschäft ansehen. So können sie sich von der Passform eines Kleidungsstücks bis zur Farbe eines Kosmetikprodukts oder der Größe eines Möbelstücks überzeugen.

Klarna macht sein Virtual Shopping-Angebot ab sofort für Partnerhändler weltweit verfügbar und stellt sich damit noch breiter als Online-Einkaufsbegleiter für Verbraucher*innen auf. Darüber hinaus stärkt Klarna seine Position als globaler Wachstumspartner für Händler, indem der neue Service Verbraucher*innen mehr Vertrauen in ihre Kaufentscheidung gibt und so das Angebot der Händler weiter verbessert. Die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher*innen einen Kauf tätigen, nachdem sie online mit Expert*innen im Geschäft gesprochen haben, ist bis zu 21-mal höher, als wenn sie keine Unterstützung erhalten*, während gleichzeitig der Customer-Lifetime-Value steigt. 

David Sandström, Chief Marketing Officer bei Klarna: "Wir bei Klarna wollen das beste Einkaufserlebnis der Welt bieten – egal ob online oder im Geschäft. In der Vergangenheit hat dem Online-Shopping ein Schlüsselelement gefehlt: die menschliche Interaktion. Mit Virtual Shopping übertragen wir das Erlebnis einer persönlichen Beratung durch Expert*innen im stationären Handel in den Online-Bereich. So können unsere Partnerhändler auf der ganzen Welt ihre Online-Shops zum Leben erwecken und so langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.”

Bruno Figuereido, Global E-Commerce Content Product Owner bei Nespresso: „In Partnerschaft mit Klarna hat Nespresso die Ambition, ein menschlicheres Einkaufserlebnis zu bieten, indem der Einzelhandel und E-Commerce völlig integriert werden. Jetzt ermöglichen wir unseren Kund*innen in Österreich, direkt mit einem Kaffeespezialisten aus unserem Nespresso Atelier in Wien zu sprechen. Die bisherigen Ergebnisse sind herausragend – alle Kaffeespezialist*innen im Nespresso Atelier in Wien wurden speziell dafür geschult. In weniger als zwei Monaten haben wir bereits eine Konversionsrate von 34 % und eine durchschnittliche Sternebewertung von 4,9 erreicht. Wir können es kaum erwarten, die Entwicklung in Österreich weiter zu verfolgen, um Virtual Shopping bald auf andere Länder weltweit ausweiten zu können.“

Wie funktioniert Virtual Shopping?

Für Online-Kund*innen: Durch den Klick auf das Virtual Shopping-Symbol in einem bei Klarna integrierten Online-Shop werden Kund*innen direkt mit Expert*innen im Geschäft verbunden. Sie können mit ihnen chatten, Fotos und Videos empfangen, Produktempfehlungen folgen und sogar einen Videochat führen, der das Einkaufserlebnis im Laden imitiert. 
Für Einzelhändler: Einzelhändler, die in Klarna integriert sind, können ihre Online-Shops problemlos um Virtual Shopping erweitern, um ein echtes Omni-Channel-Erlebnis zu bieten. Nach der Aktivierung erhalten sie Einblicke in die Interaktionen und Verkäufe ihrer Kund*innen und können so ihre Gesamtleistung verbessern. Um mit den Online-Käufer*innen in Kontakt zu treten, können die Expert*innen in den Geschäften jetzt die neue, für Händler zugängliche Klarna Store App für iOS und Android nutzen. Sobald die Verbindung hergestellt ist, können sie mit den Kund*innen per Text, Chat und Video in Kontakt treten. So ist es einfach, personalisierte Empfehlungen zu geben, Termine in der Filiale zu vereinbaren und in Kontakt zu bleiben.

Das Virtual Shopping-Angebot von Klarna ist seit heute in 18 Märkten verfügbar, darunter in Österreich, den USA, Kanada, Großbritannien, Australien, Neuseeland, Norwegen, Dänemark, Frankreich, Polen, Niederlande, Belgien, Deutschland, Schweiz, Spanien, Portugal, Italien und Schweden. Das Angebot wird im Laufe des Jahres auf weitere Märkte ausgeweitet. 
*Der Shopping Pulse von Klarna enthält Erkenntnisse aus einer Online-Umfrage, die in Zusammenarbeit mit der Forschungsagentur Nepa in 11 Ländern (USA, Großbritannien, Australien, Deutschland, Österreich, Niederlande, Belgien, Frankreich, Schweden, Norwegen und Finnland) durchgeführt wurde. Insgesamt nahmen 11.740 Verbraucher*innen im ersten Quartal 2022 (Januar-März) teil. Die Stichproben sind landesweit repräsentativ, schließen natürlich sowohl Klarna-Nutzer*innen als auch Nicht-Klarna-Nutzer*innen ein und wurden von der Forschungsagentur Nepa ausgewählt.
 **Die Conversionrate von Online Shoppern, die Virtual-Shopping-Angebote von Hero genutzt haben, war im Jahr 2020 bis zu 21-mal höher als bei denjenigen, die dies nicht getan haben.