11.07.2022
München/Wien, 11. Juli 2022 – Führende Unternehmen im Bereich Customer Experience (CX) hatten im letzten Geschäftsjahr eine 26-fach höhere Wahrscheinlichkeit von einem Umsatzwachstum von 20%. Vorreiter haben eine 2,8-fach höhere Chance, die gesetzten Ziele zu erreichen sowie als gute Arbeitgeber wahrgenommen zu werden. Die Faktoren mit dem größten Einfluss auf den Unternehmenserfolg können dabei in die Bereiche Signalerfassung, Analyse, Kooperation und Handeln unterteilt werden. Diese werden von CX-Vorreitern besonders fokussiert, von Nachzüglern aber oft vernachlässigt.
Im Auftrag von Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), einem der weltweit führenden Anbieter für Customer und Employee Experience, hat das Medallia Institute weltweit CX-Experten von 583 Unternehmen, davon 202 aus Europa, befragt, um herauszufinden, welche Customer-Experience-Faktoren messbar den größten Einfluss auf den Unternehmenserfolg haben.
Signalerfassung: Kanalvielzahl erhöht die Datenqualität
Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass CX-Manager von Unternehmen mit erfolgreich umgesetzten CX-Programmen bestrebt sind so viele relevante Kundendaten wie möglich zu erfassen und zu analysieren. Gleichzeitig legen sie großen Wert auf praxisbezogene Informationen, die als Entscheidungsgrundlage für zentrale Customer- und Journey-Segmente dienen. Im Vergleich zu den Nachzüglern mit nur durchschnittlich 2,4 Feedback-Kanälen, nutzen Vorreiter im Schnitt 3,3 Kanäle für die Auswertung von Kundenstimmen. Die wichtigste Erkenntnis: CX-Vorreiter konzentrieren sich auf die Erfassung von Kundenfeedback, unabhängig davon, ob es sich um internes oder externes Feedback handelt und ob diese Stellungnahme strukturiert ist oder nicht. Sie legen Wert darauf, praktische Informationen zu nutzen, um fundierte Entscheidungen über wichtige Kunden- und Customer-Journey-Segmente treffen zu können.
Analyse: KI-gestützte Auswertung zur Erfassung aller Signale
Die Möglichkeit Signale zu messen, zu analysieren und darauf basierend zu handeln, ist ein grundlegendes Unterscheidungsmerkmal zwischen CX-Vorreitern und -Nachzüglern. 47% der in diesem Bereich führenden Unternehmen messen und analysieren Kundensignale monatlich, um ihr Customer-Experience-Programm stetig zu optimieren. Bei Nachzüglern tun dies nur 27%. Zudem investieren Vorreiter 2-3-Mal mehr in CX-Technologie als Nachzügler.
Der Report verdeutlicht, dass Vorreiter im Bereich Customer Experience großen Wert darauflegen, so viele relevante Kundensignale wie möglich zu messen und zu analysieren. Dazu investieren sie auch in eine breite Palette von Technologien. Auf diese Weise können sie Kundenbedürfnisse besser nachvollziehen, sind in der Lage Prioritäten zu setzen und Customer Journeys in vollem Umfang zu verstehen.
Kooperation: Demokratisierung von Daten und strategischer Einsatz von EX
Für die erfolgreiche Umsetzung eines Customer-Experience-Programms braucht es allerdings mehr als einen umfangreichen Einsatz von Technologie und datengestützter Insights: So demokratisieren Unternehmen mit einer guten CX fast doppelt so häufig den Zugriff auf die gesammelten Daten und erlauben so ihren verantwortlichen Mitarbeitenden eine Entscheidungsfindung über alle Geschäftsbereiche hinweg. Sie investieren zudem 3-Mal häufiger in Employee Experience (EX) als CX-Nachzügler und sehen EX zu 61% als strategische Priorität.
CX-Vorreiter entwickeln damit eine Vision für das Kundenerlebnis, integrieren es in allen Bereichen des Unternehmens und verwenden es in der täglichen Entscheidungsfindung. Sie erkennen, dass die Mitarbeiter:innen einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Sie ermöglichen ihren Mitarbeiter:innen strategische Einblicke, rollenrelevante Insights und stellen wichtige Ressourcen zur Verfügung. Die Einbindung der Mitarbeiter:innen treibt die Leistung der Belegschaft an und trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung bei.
Handeln: Eigenverantwortung, Schnelligkeit und Innovation
Ein unterstützendes und reaktionsschnelles Customer Journey Management, das auf kundenorientierten Zielen aufbaut, ist von grundlegender Bedeutung für den Erfolg von Kundenzufriedenheitsprogrammen. 54% der befragten Unternehmen stimmen der Aussage deswegen voll und ganz zu, dass CX-Führungskräfte Kundendaten verwenden müssen, um mithilfe von Technologie Maßnahmen automatisieren und schnell auf gegebenes Feedback reagieren zu können. Im Gegensatz stimmen nur 24% der Nachzügler dieser Aussage zu.
Vorreiter heben den Erfolg ihrer CX-Programme, indem sie Kunden personalisierte und nahtlose Erfahrungen bieten, häufige und direkte Interaktionen ermöglichen sowie mehrere Feedbackschleifen über die gesamte Customer Journey hinweg zur Verfügung stellen. Den Ergebnissen zufolge besteht in diesem Bereich gleichzeitig auch die größte Chance für Nachzügler Boden gegenüber den Vorreitern gut zu machen. Es gilt für sie die Qualität und Konsistenz des Kundensupports sowie die Nutzung von Kundenfeedback für Produktinnovationen intensiver zu nutzen.
„Verbraucher interagieren heute auf einer Vielzahl von Kanälen und haben eine wesentlich komplexere Customer Journey als noch vor einigen Jahren“, kommentiert Gerhard Raffling, VP DACH bei Medallia, die Ergebnisse. „Der Report liefert für mich drei klare Erkenntnisse: Zum einen erfassen und analysieren CX-Vorreiter deutlich mehr Kundensignale über unterschiedlichste Kanäle. Zweitens steht die Demokratisierung der Daten im Vordergrund. Silos werden aufgebrochen und Informationen für alle sichtbar gemacht, um in Echtzeit an der richtigen Stelle zu handeln. Drittens haben Unternehmen den Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und zufriedenen Kunden verstanden, investieren deutlich mehr in Employee Experience und binden ihre Mitarbeiter unternehmensweit ein.“
Details zum Medallia Institute Report
In seinem „Special Report“ ging das Medallia Institute der Frage nach, welche Faktoren den größten Einfluss auf die Entwicklung eines erfolgreichen Customer-Experience-Programms haben und in welchen Bereichen sie Unternehmen die besten Möglichkeiten bieten, um optimale Erfolge zu erzielen. Dazu wurden verschiedene Unternehmen analysiert und anhand von festgelegten Kriterien u.a. in Top-Performer ("Leader") und Nachzügler ("Laggards") differenziert. So war es möglich Unterscheidungsmerkmale zwischen diesen herauszuarbeiten. Für die Studie wurden 583 Customer-Experience-Programme in Nord- und Südamerika, Australien, Neuseeland und Europa untersucht.
Der ausführliche Special Report des Medallia Institute steht hier zum Download zur Verfügung.